Malgré un contexte économique et politique difficile, Best Western a su tirer son épingle du jeu en 2024. Le groupement hôtelier a accéléré sa transition vers un modèle à la fois plus durable et innovant avec l’IA. Entretien avec Olivier Cohn, Directeur Général de BWH Hotels.

Quelles sont les principales tendances de l’année 2024 pour le réseau Best Western ?

L’activité en 2024 a été très cyclique, avec six semaines difficiles avant l’ouverture des Jeux Olympiques : la clientèle de loisirs et d’affaires a fui la capitale. A partir de juin, les balbutiements politiques ont provoqué une vague d’attentisme, paralysant l’organisation de nombreux séminaires. Et en cette période d’incertitude sur le pouvoir d’achat, les arbitrages budgétaires ont pénalisé l’activité hôtelière. Néanmoins, l’évolution du chiffre d’affaires 2024 devrait être semblable à celui de 2023. Best Western a réussi à maintenir le cap de son plan stratégique lancé en 2021.

Comment votre présence digitale renforcée attire-t-elle toujours plus de clients ?

Nos programmes de fidélité, avec leurs tarifs exclusifs, incitent nos clients à réserver directement sur nos plateformes, réduisant ainsi notre dépendance aux distributeurs tiers. L’intégration de l’intelligence artificielle dans nos outils de communication en ligne contribue aussi à optimiser et personnaliser l’expérience client.

Pourquoi l’IA générative est-elle devenue un levier de transformation majeur ?

Depuis 2024, l’IA générative intégrée à notre Chatbot permet d’automatiser 85% des conversations, contre 45% auparavant. Les équipes peuvent désormais se concentrer sur les demandes complexes et la gestion des plaintes. Nous déployons aussi des outils d’IA dans tous nos métiers : aujourd’hui, 100 % des collaborateurs du siège en sont équipés. Demain, nous pourrons automatiser des conseils aux chefs cuisiniers, la rédaction de fiches de poste pour les recrutements ou la création de contenus pour les réseaux sociaux.

Autre pierre angulaire de ce plan stratégique : la RSE. Quelles sont les avancées 2024 ?

Nous avons d’ores et déjà atteint notre objectif initial de labelliser 75% de nos établissements Clef Verte d’ici fin 2025 ! Nous visons désormais 85% de notre parc certifié.  Avec Clef Verte, l’hôtelier s’engage dans une démarche d’amélioration continue pour la gestion des déchets, la maîtrise des consommations d’énergie et d’eau et des achats responsables, notamment pour l’alimentation et l’entretien. Par ailleurs, nous travaillons en étroite collaboration avec l’Ademe pour calculer le bilan carbone en scope 3 de nos hôtels. 60 établissements ont déjà été passés au crible.

Comment SOCOREC accompagne les hôteliers Best Western ?

Nos services développement et réseau ont renforcé les liens avec SOCOREC. C’est un partenaire financier présent à toutes les étapes de développement, de l’achat d’un fonds de commerce aux travaux d’agrandissement ou de rénovation. Grâce à des montages financiers sur-mesure, SOCOREC accompagne nos hôteliers dans leur démarche d’amélioration continue.